TransUnion presenta su Informe de la Industria de la Cobranza en USA 2024
Preparándose para las Oportunidades – Invirtiendo en eficiencia para escalar operaciones
Hallazgos Clave
Los márgenes operativos en la industria de la cobranza continúan reduciéndose, mientras que el volumen de cuentas gestionadas ha aumentado y se espera que siga creciendo durante los próximos dos años. Las empresas están invirtiendo agresivamente en nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), para mejorar la productividad y gestionar los riesgos de cumplimiento derivados del incremento de cuentas y la reducción de recuperabilidad desde 2020.
Estimado colega y lector d Crevolution Magazine. Este informe, el sexto patrocinado por TransUnion*, analiza las dinámicas actuales y tendencias de la industria, ofreciendo información clave para comprender y anticipar el futuro del sector esperamos sea de tu interés y utilidad.
La encuesta se realizó en el tercer trimestre de 2024 a 225 profesionales del sector, representando acreedores, compradores de deuda, agencias de cobranza, despachos legales, firmas de tercerización (BPO) y proveedores de servicios. También se incorporaron datos macroeconómicos y de crédito al consumidor.
La industria enfrenta un entorno complejo, marcado por presiones regulatorias y económicas. Las empresas están enfocadas en mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente mediante:
- Adopción de IA/ML.
- Implementación de canales digitales y opciones de autoservicio.
- Expansión hacia nuevos mercados y productos de crédito.
Se prevé un aumento en el volumen de cuentas en 2025, con posibles caídas en la liquidez. El reto de retener talento humano impulsa la automatización y el uso de datos para optimizar recursos. A pesar de las dificultades, la expectativa financiera para los próximos dos años es optimista.
Entorno Macroeconómico
- Casi la mitad de los consumidores espera que sus ingresos aumenten en el próximo año, pero el 27% teme no poder cubrir sus obligaciones.
- La inflación es la principal preocupación (84%), seguida por el costo de la vivienda (47%).
Tendencias de Crédito
- Uso creciente de tarjetas de crédito como respuesta a la presión financiera.
- Aumento en originaciones en el segundo trimestre de 2024:
- 19.7 millones de nuevas tarjetas bancarias.
- 6.6 millones de préstamos automotrices.
- 5.7 millones de préstamos personales no garantizados.
- Morosidad en ascenso desde finales de 2023, especialmente en préstamos personales sin garantía.
Pagos en Exceso
La reducción en los pagos por encima del mínimo requerido indica un estrés financiero creciente y un posible aumento de impagos.
Tendencias Tecnológicas y Uso de IA
Inversiones en Tecnología
- 52% de las empresas están invirtiendo en tecnología para aumentar productividad y márgenes.
- Empresas grandes lideran en adopción de herramientas como portales de autoservicio, análisis de voz, SMS, marcadores automáticos e IVR.
Canales de Comunicación
- Métodos tradicionales como cartas (87%) y llamadas telefónicas (86%) siguen dominando, pero crecen el correo electrónico (+6%) y los SMS (+5%) entre 2023 y 2024.
- 88% de las empresas ofrecen portales de pago en línea.
Opciones de Autoservicio
- 88% de las empresas cuentan con portales que permiten ver información de la cuenta, configurar pagos automáticos, establecer planes de pago y disputar deudas.
Adopción de IA/ML
- Disminuye el porcentaje de empresas que no planea implementar IA (de 40% en 2023 a 27% en 2024).
- Crece el uso de IA en un 40% interanual.
- Principales usos: predicción de pagos, segmentación de cuentas, negociación virtual, análisis de ciclo de vida y evaluación de desempeño de agentes.
Retos y Oportunidades del Sector
Principales Desafíos
- Seguridad de datos frente al aumento de ciberataques y regulaciones.
- Control de gastos ante márgenes reducidos.
- Crecimiento del negocio mediante diversificación y expansión geográfica.
Escasez de Talento
- 48% de las empresas tiene problemas para contratar personal calificado y 41% para retenerlo.
- Respuesta: automatización, autoservicio y capacitación interna.
Tercerización (BPO)
- Estrategia clave para manejar volúmenes altos y reducir costos, combinada con soluciones digitales.
Nuevas Fuentes de Ingreso
- Cobranza temprana, atención al cliente, verificación de identidad y gestión de carteras vigentes.
- Expansión hacia BNPL, préstamos estudiantiles, P2P y microcréditos.
Perfil de las Empresas Encuestadas
- Tipos de organización: acreedores originales, compradores de deuda, agencias de cobranza, despachos legales, BPOs y proveedores de tecnología.
- Tamaño: desde menos de 20 hasta más de 100 empleados de tiempo completo.
- Cobertura: principalmente EE.UU., con algunas operaciones internacionales.
- Antigüedad: predominan empresas con más de 10 años en el mercado, pero también participan actores emergentes con enfoque digital.
Fuentes y notas:
*TransUnion es una compañía global de información que hace posible la confianza entre las empresas y los consumidores, asegurando que cada consumidor pueda ser representado de manera confiable y segura en el mercado.
