Cobranza Indebida: El reto aun no superado que amenaza la confianza del consumidor
La cobranza indebida representa uno de los mayores focos de conflicto entre las instituciones financieras, los despachos de cobranza y los consumidores. Más allá de la legítima necesidad de recuperar un crédito impagado, las prácticas abusivas o fraudulentas en este proceso no solo generan una “pesadilla” personal para el usuario, sino que minan la confianza en el sistema financiero y la cultura de pago. La línea entre una gestión de cobro efectiva y una práctica indebida es delgada, y su cruce tiene graves implicaciones legales y reputacionales.
I. Definición y tipos de cobranza indebida
La cobranza indebida se refiere a todas aquellas o estrategias utilizadas por los gestores de cobro que exceden los límites legales y éticos establecidos para presionar a un deudor a pagar. La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) en México ha identificado y tipificado estas conductas, que incluyen:
Hostigamiento y Amenazas: Emplear lenguaje obsceno, amenazar con acciones legales que no proceden (como la cárcel por deudas civiles), o realizar llamadas y visitas a horas inadecuadas (antes de las 8:00 am o después de las 10:00 pm).
Intimidación a Terceros: Contactar a familiares, vecinos, o compañeros de trabajo que no son co-deudores para exponer la deuda, coaccionando al usuario a través de su entorno social.
Información Falsa o Engañosa: Enviar documentos que simulan ser demandas judiciales o notificaciones oficiales de embargo sin tener sustento legal, o indicar montos de deuda incorrectos o inexistentes.
Gestión sin Identificación: No informar al deudor sobre la identidad del cobrador, del despacho de cobranza o la institución que otorgó el crédito.
II. El Impacto Psicológico y Financiero en el Usuario
Las consecuencias de la cobranza indebida van más allá de una simple molestia:
1. Deterioro de la Salud Mental
El acoso constante y las amenazas generan un alto nivel de estrés, ansiedad e incluso depresión en el deudor y su familia. La invasión constante a la privacidad y el miedo a la exposición pública de la deuda pueden afectar gravemente el bienestar emocional y la capacidad productiva del usuario.
2. Obstáculo para la Renegociación
Paradójicamente, las prácticas abusivas a menudo sabotean la intención de pago del deudor. Un acosado o engañado es menos propenso a negociar un plan de reestructuración de la deuda de buena fe. El miedo o la desconfianza llevan al deudor a evitar el contacto por completo, agravando la situación de impago.
3. Errores y Montos Incorrectos
La mala praxis en la cobranza puede llevar a que los usuarios realicen pagos por montos incorrectos o deudas ya saldadas debido a la desorganización o la mala fe de algunos despachos, forzando al usuario a iniciar procesos de reclamación largos y complejos.
III. Regulación y Herramientas de Defensa
Ante esta problemática, las entidades reguladoras han implementado mecanismos para proteger al consumidor:
Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): En México, la CONDUSEF mantiene un registro (REDECO) donde los usuarios pueden presentar quejas formales contra instituciones financieras y los despachos que actúan en su nombre. Este registro es clave para monitorear y sancionar las prácticas abusivas.
Leyes de Protección al Consumidor: Muchos países latinoamericanos han fortalecido sus leyes para establecer límites claros sobre las horas y los métodos permitidos para la cobranza. Las multas por incumplimiento pueden ser elevadas, buscando disuadir estas prácticas.
Mecanismos de Control Interno: Las instituciones financieras responsables están obligadas a supervisar y ser solidariamente responsables por la conducta de los despachos de cobranza subcontratados. La tecnología LegalTech, en este contexto, es irónica, ya que permite a los bancos monitorear en tiempo real las interacciones para asegurar el cumplimiento regulatorio.
En conclusión, si bien la recuperación de activos es una necesidad para la estabilidad del sistema crediticio, esta debe realizarse bajo un marco de respeto, legalidad y ética . La denuncia de la cobranza indebida y la estricta vigilancia regulatoria son esenciales para transformar un proceso que, para muchos, se ha convertido en una verdadera “pesadilla” en un mecanismo justo y transparente.
Fuentes
CONDUSEF. (sf). Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) . recuperado dehttps://www.gob.mx/condusef/acciones-y-programas/registro-de-despachos-de-cobranza-redeco(Se supone una URL de ejemplo para una institución no gubernamental).
El Financiero. (8 de julio de 2024). ¿Qué es cobranza indebida y cómo denunciarla ante la Condusef? https://www.elfinanciero.com.mx/mis-finanzas/2024/07/08/que-es-cobranza-indebida-y-como-denunciarla-ante-la-condusef/
Forbes México. (31 de marzo de 2023). El papel de la tecnología en la cobranza ética .https://www.forbes.com.mx/el-papel-de-la-tecnologia-en-la-cobranza-etica/
