Dos de cada tres consumidores no quiere chatbots como atención al cliente
Foundever ha presentado los resultados de su II Observatorio de Tendencias en CX en España, que confirman que, aunque la inteligencia artificial continúa acelerando las interacciones con los clientes, el toque humano sigue siendo esencial para construir confianza y fidelidad hacia las marcas.
La empatía humana y la resolución eficaz impulsan la fidelidad
El informe confirma que la experiencia de cliente es un factor decisivo en la fidelidad: el 66,2% de los consumidores españoles afirma haber dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio. Ante la pregunta sobre qué valoran más en sus interacciones, los encuestados destacaron:
- La resolución eficaz de problemas (62,1 %)
- La amabilidad del personal (54,9 %)
- La rapidez en la respuesta (48,5 %)
“La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”, señaló Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España.
Canales preferidos: el teléfono sigue liderando, los digitales ganan terreno
A pesar del crecimiento de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el método de contacto preferido (64,2%), seguido de WhatsApp (52,8%) y el correo electrónico (41%). Las diferencias generacionales, sin embargo, muestran hábitos diversos: los consumidores más jóvenes (18–34 años) prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano directo como señal de fiabilidad y confianza.
Este equilibrio refuerza la importancia de un modelo híbrido y omnicanal, en el que la tecnología actúe como facilitador, pero sin sustituir nunca la conexión humana.
La IA como aliada, no como sustituta
El Observatorio muestra que, aunque los consumidores reconocen cada vez más el potencial de la IA para agilizar las experiencias, el 60% prefiere hablar con una persona tras una mala experiencia con un chatbot.
La IA se percibe principalmente como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, no como un sustituto de la empatía. Este hallazgo confirma la creciente demanda de un servicio potenciado por IA, uno de los pilares clave de Foundever para transformar la CX.
Según las conclusiones del estudio, los consumidores españoles esperan que las marcas combinen la eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. Este enfoque no solo aumenta la satisfacción y la fidelidad, sino que también permite a las marcas diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.
“En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional”, añadió Marín.
“Las notas periodísticas referidas en esta sección son citadas conforme al artículo 148 de la Ley Federal del Derecho de Autor. Crevolution Magazine e ICM Consultoría y Capacitación Integral, S.C. realiza análisis y comentarios con fines informativos y de reflexión sectorial, sin ánimo de lucro. Todos los derechos corresponden a sus autores y medios originales”
Redaccion. (2025, 27 noviembre). Dos de cada tres consumidores no quiere chatbots como atención al cliente – MuyPymes. MuyPymes. https://www.muypymes.com/2025/11/27/consumidores-chatbots-atencion-cliente
