Industria de centros de atención creció 12% en 2023: IMT

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) informó que en 2022 la industria de centros de atención, mejor conocidos como call centers, creció 10 por ciento, lo que permite que se desarrollen 780 mil empleos directos.

De acuerdo con información del IMT, existen más de 300 empresas dedicadas a servicios de centros de atención, y su plantilla laboral se encuentra ocupada en 49 por ciento por jóvenes de 20 a 29 años, comúnmente estudiantes, ya que esta labor les permite trabajar por un tiempo parcial.

Además, por la facilidad de trabajar de manera remota, el sector permite emplear a grupos específicos con problemas de inserción laboral, como personas con discapacidad, ya sea visual o motora; adultos mayores; madres solteras, mexicanos repatriados y migrantes, entre otros.

El IMT explicó que a raíz de la pandemia, las áreas de servicio al cliente de las empresas vieron un gran incremento en el número de interacciones con sus clientes, lo que llevó a que los centros de contacto tuvieran la necesidad de transformarse y adoptar el modelo de teletrabajo, lo que generó un incremento en el número de empleados dedicados al “customer experience”.

Destacó que México cuenta con un gran talento humano, costos competitivos, una infraestructura sólida, experiencia, ubicación geográfica estratégica y una población bilingüe y bicultural que le ha permitido que más de 160 mil personas en México, presten servicios al extranjero, principalmente a Estados Unidos y Canadá.

El instituto resaltó las redes sociales más utilizadas para la atención al mercado nacional y offshore: WhatsApp (86 por ciento), Facebook Messenger (71), Instagram (47), Twitter (39), LinkedIn (31) y Telegram(25); pero contrario a lo que se pronosticaba, las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto principal entre empresas y clientes, aunque las respuestas de voz interactivas y chatbots van al alza.

Del 13 al 15 de marzo, se llevará a cabo el 27° Global CX Forum Fest en el que se presentarán la mejores prácticas de customer experience y se mostrarán soluciones innovadoras de inteligencia artificial, big data, analítica, y otras soluciones para la interacción con clientes y centros de contacto.

Fuente: Milenio