Cinco maneras de adaptar el servicio al cliente al contexto actual
El servicio al cliente se ha transformado completamente en el último año, trayendo consigo nuevas necesidades y clientes más exigentes, que necesitan una respuesta confiable y sobre todo, rápida, para satisfacer sus expectativas. De acuerdo con Forrester, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo, por esto, las organizaciones deben entender cómo transformarse para mantenerse vigentes, haciendo del servicio al cliente el centro de su estrategia de crecimiento.
Para ayudar a las organizaciones, desarrollamos una guía de cinco pasos para incrementar la rapidez del servicio al cliente, no solo para aumentar las puntuaciones de CSAT, también para entender los obstáculos que afrontan los equipos de atención y los clientes y de esta manera, superarlos con éxito.
A continuación se presentan las claves para convertir el servicio al cliente en la herramienta más importante para su organización:
1.- Accesibilidad a través de múltiples canales
Habilitar que los equipos de servicio al cliente se encuentren disponibles de la forma más consistente posible, ya sea en persona, de manera remota o por medio de la inteligencia artificial (IA). Al desplegar los canales adecuados en función del comportamiento del cliente, se podrán planificar los cambios de canal en función de la complejidad de las consultas para evitar cuellos de botella y reducir los tiempos de espera. La integración de canales ayuda a los usuarios a cambiar con mayor facilidad entre preguntas frecuentes, correo electrónico, chat en vivo, chatbot y teléfono sin perder el contexto de sus consultas.
2.- La automatización como prioridad
La inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente es una herramienta esencial para proporcionar una respuesta inmediata y una resolución rápida. Una estrategia enfocada en la automatización puede reducir la carga de los equipos de atención al cliente y liberar el tiempo de los agentes para consultas complejas que necesitan un enfoque directamente humano.
Por ejemplo, dirigir a los clientes a bibliotecas de información actualizadas puede ayudarles a encontrar rápidamente respuestas sin necesidad de hablar con un agente. Los chatbots mejoran la experiencia del usuario y reducen la presión de los agentes de ofrecer asistencia al cliente en tiempo real y en todo momento.
3.- Pase de ser reactivo a ser proactivo
Esto se refiere a buscar la anticipación de los problemas de los clientes así como abordarlos y darles solución antes de que el cliente se ponga en contacto con la empresa. Los consumidores, en su mayoría, tienen una clara preferencia por las marcas que ofrecen un servicio proactivo.
La integración de la IA en el sitio web empresarial para detectar la frustración de los clientes y la configuración de mensajes en la ventana de chat en vivo para que exista disponibilidad de dicho recurso cuando los clientes necesiten ayuda. Por ejemplo, pasar demasiado tiempo en una página concreta o abandonar un carrito de la compra podría activar un bot con sugerencias e información relevante. Los responsables del servicio de atención al cliente también podrían abordar la causa de esas frustraciones siempre que sea posible con la finalidad de que dejen de surgir.
4.- Capacitación de los agentes
Los agentes desinformados ralentizan las interacciones de atención al cliente, por lo que es esencial proporcionarles la información adecuada y una visión completa del recorrido del cliente. Muchas marcas ahorran tiempo desplegando agentes-chatbots con el propósito de ayudar a los agentes que puedan necesitar asistencia con los procedimientos estándar, sugiriendo las acciones posteriores con instrucciones paso a paso.
5.- Actualización de las métricas de atención al cliente
A medida que las expectativas de los clientes cambian, también lo hace la forma como se evalúa el servicio al cliente. Hoy en día, las organizaciones que buscan las mejores prácticas adoptan un enfoque holístico centrado en el servicio al cliente que involucra a toda la empresa para apoyar el cumplimiento de los objetivos. De esta forma, métricas como la resolución de contacto cero (ZCR), o la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden mejorarse para reducir el costo por interacción, lo que ahorrará dinero a su empresa a largo plazo.
Estos son algunos aspectos que ayudarán a la identificación del estado actual de su servicio al cliente y los aspectos que se deberán tener en cuenta para tener clientes más satisfechos y leales.
