Qué es lo que más valoran los usuarios del sistema financiero actual

Fintech o bancos tradicionales, esa es la cuestión en el mundo de las finanzas. Qué prefieren los clientes en la actualidad y cuáles son los puntos clave para elegir una u otra alternativa.

Pese al crecimiento de las fintechs, el relevamiento demuestra que sigue habiendo una presencia muy fuerte de los bancos tradicionales en la vida de los usuarios. (Foto Kampus Production – Pexels)

“Si bien los clientes de entidades financieras valoran la rapidez y agilidad de las operaciones que las aplicaciones digitales ofrecen, los segmentos con menor educación financiera todavía valoran los atributos de los bancos tradicionales”, explicó Rosana Mazza, socia de PwC Argentina y especialista en Digital Services & FS Consulting.

La reflexión surge a partir de la difusión de los resultados de la cuarta edición del Estudio Banking & Fintech que realiza la consultora global para relevar tendencias entre los usuarios de entidades financieras tradicionales y fintech, sumando este año, temas relacionados con medios de pago.

“Más de la mitad de los encuestados opina que las aplicaciones digitales son menos burocráticas a la hora de pedir financiación o dar de alta un producto, lo que agiliza el proceso de ‘onboarding’ y genera una mejor experiencia del usuario. Aun así, 58% de las personas declaran utilizar a las fintechs como complemento de su banco tradicional”, señaló Mazza.

De hecho, afirmó: “La necesidad de resolver consultas o hacer transacciones en tiempo real es un hecho que va a la par del desarrollo tecnológico y el surgimiento de usuarios que cada vez valoran más las respuestas hechas a su medida y que se atreven a probar alternativas si la entidad con la que operan no les brinda una buena experiencia”.

Más allá de eso y del fenómeno reconocido de las fintechs, agregó, “sigue habiendo una presencia muy fuerte de los bancos en la vida de los usuarios, ya que el 49% aún valora la atención presencial que un banco tradicional ofrece”.

Bancos tradicionales: cómo es el comportamiento de sus clientes

En cuanto al uso de bancos, 83% de los encuestados reveló utilizar bancos tradicionales para realizar transacciones financieras, dentro de los cuales, 48% manifestó operar con un solo banco durante el 2022. Al analizar la antigüedad del cliente en su banco principal, se observó que 44% opera con el mismo hace más de cinco años, en comparación de 2021, donde solo el 33% elegía esta opción.

Pagos con código QR: más de la mitad de los encuestados que opera con bancos tradicionales menciona haber utilizado el pago con QR durante el último año. (Foto de Marielle Ursua – Unsplash)

Además, se consultó cuál es el factor principal que tienen en cuenta a la hora de relacionarse con una entidad bancaria y 29% respondió que considera importante poder hacer retiros de efectivo sin cargo, seguido por el 21% que valora no tener que abonar costos de mantenimiento por su cuenta,

mientras que el 17% prioriza el funcionamiento eficiente de su aplicación móvil. Los descuentos y promociones quedaron en último lugar de las opciones, con un 10% de preferencia.

A lo largo del 2022, los principales productos y servicios bancarios con los que se relacionaron fueron: transferencias (58%), débitos automáticos (49%) y, en tercer lugar, tarjetas de crédito (42%).

Por otro lado, el 50% de los clientes utilizó canales electrónicos de su banco principal durante el último año, fenómeno que evidencia el crecimiento de la digitalización y su penetración a nivel general en todos los rangos etarios.

Qué pasó con los medios de pago

Por su parte, los medios de pago más elegidos por los encuestados son la tarjeta de débito con un 42%, mientras que un 23% del total declaró optar por el efectivo. El 40% de aquellos que prefieren el primer medio de pago tiene más de 55 años, mientras que el 48% de quienes eligen el efectivo, pertenecen a grupos más jóvenes.

Un dato novedoso es que el 55% de los encuestados que opera con bancos tradicionales menciona haber utilizado el pago con QR durante el último año.

Asimismo, la aplicación móvil y el home banking son los canales de atención más elegidos para operar diariamente. La preferencia por el uso diario de la app se da de forma repartida en todos los rangos encuestados: en primer lugar, se encuentra el grupo de 35 a 54 años con el 37%, segundo el de 18 a 34 años, representando el 36% y, por último, los mayores de 55 años con un 26%.

Cómo actúan los usuarios de fintechs

En este caso, 80% de estos usuarios son clientes de bancos y de este total, se puede observar que el 13% pertenece a los sectores altos, el 49% a los sectores medios y el 38% a los sectores bajos.

Además, el 37% tiene entre 18 y 34 años, el 42% entre 35 y 54 años y el 21%, más de 55 años. El 39% son empleados en relación de dependencia, el 29% trabajan de manera autónoma o independiente, el 12% es empleado público, otro 12% está desempleado y el 9%, jubilado.

De los encuestados en Argentina, el 40% utiliza aplicaciones de Bancos Digitales. Esta vertical de servicio solo se analizó en el caso de Argentina, dado el volumen de bancos digitales en el país.

En Argentina, 43% de las personas que utilizan este tipo de aplicaciones son empleados en relación de dependencia, mientras que el 25% representa la población que trabaja de manera autónoma o independiente. Además, el 13% se encuentra desempleado, el 10% corresponde a empleados estatales y el 9% corresponde a jubilados.

Aplicaciones de pago e inversiones

Por su parte, 85% de los usuarios de fintech emplea aplicaciones de transacciones y pagos. En Argentina, el 39% son empleados en relación de dependencia, el 29% trabajan de manera autónoma o independiente, el 12% es empleado público, otro 12% está desempleado y el 9%, jubilado.

A su vez, 23% de los usuarios fintech utilizan aplicaciones de inversiones. Si se analizan usuarios que usan estas aplicaciones por nivel socioeconómico y grupo etario, se pudo observar que en los sectores altos el 71% tienen entre 45 y 54 años. En los sectores medios y bajos, se destacan las

personas que tienen entre 35 y 44 años. Aquellos que tienen más de 55 años suelen estar en el sector medio bajo.

El boom de las aplicaciones cripto

En este sentido, las aplicaciones relacionadas a “Cripto Exchange”, tienen un uso del 33% en el país. La edad promedio de las personas que las utilizan es de 39 años.

En Argentina, 28% de las personas que usan Apps de Cripto son autónomos o independientes, mientras que más del doble representa la población que trabaja en relación de dependencia.

Como conclusión, Mazza destacó que “los medios de pago tienen espacio para seguir creciendo, por lo que deberán continuar educando a los clientes y comercios para que el uso de efectivo disminuya, evitando así la informalidad y promoviendo alternativas como la tarjeta de débito de un banco tradicional o una transferencia 3.0 de una billetera virtual”.

Fuente: A24