La Regulación de la Cobranza redefine el Ecosistema Financiero en América Latina
Por: Redacción Crevolution Magazine
América Latina atraviesa una transformación sin precedentes en sus marcos legales de protección al consumidor, y el ecosistema crediticio se encuentra en el epicentro de este cambio. Las normativas dirigidas a erradicar el hostigamiento, proteger la privacidad de los datos personales y delimitar los canales digitales están obligando a las instituciones financieras, fintechs y empresas de cobranza a migrar de un modelo de alta presión hacia estrategias de cobranza predictiva, empática y basada en el cumplimiento estricto (compliance).
A nivel regional, la gestión de carteras ya no se mide bajo la premisa de “llamar más”, sino bajo una observación continua y automatizada de los procesos de contacto. El incumplimiento normativo ya no solo acarrea multas severas, sino un encarecimiento de los costos operativos, deterioro reputacional y un impacto directo en el incremento de provisiones financieras debido a carteras mal gestionadas.
A continuación, analizamos la radiografía regulatoria actualizada que define las reglas del juego en los principales mercados de la región.
1. México: Entre el control del hostigamiento y la cobranza ética
En México, las instituciones encargadas de supervisar las malas prácticas son la CONDUSEF (para entidades financieras a través de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y el sistema REDECO) y la PROFECO (para comercios y prestadores de servicios).
• Límites al contacto: De acuerdo con las disposiciones aplicables a despachos de cobranza, se establecen horarios claros permitidos para el contacto, que corre de lunes a viernes entre las 7:00 a. m. y las 10:00 p. m. (22:00 hrs). Los canales digitales (SMS, correos electrónicos y WhatsApp) son completamente válidos siempre y cuando provengan de números identificables, el agente informe con precisión su identidad/propósito y no se incurra en insistencia excesiva o el uso de documentos engañosos que aparenten ser notificaciones judiciales.
• Cobranza Delegada: Sigue bajo la lupa regulatoria el marco de los créditos de nómina con cobranza delegada (donde el patrón retiene el pago directamente del salario), buscando establecer fórmulas claras de capacidad de pago para evitar el sobreendeudamiento del trabajador. Para las fintechs que operan bajo la Ley Fintech (LRITF), las obligaciones de transparencia son fiscalizadas rigurosamente por la CNBV y el Banco de México.
2. Colombia: El impacto de la Ley “Dejen de Fregar” y la búsqueda de salidas eficientes
Colombia ha consolidado un ecosistema altamente protector del cliente, respaldado por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).
• La Ley 2300 de 2023 (“Dejen de Fregar”): Este marco normativo redefinió por completo la operación diaria. El contacto con el consumidor (ya sea directo o tercerizado) está rígidamente limitado a los canales previamente autorizados por el usuario y bajo una ventana de tiempo muy estrecha: lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Queda estrictamente prohibido cualquier tipo de contacto los domingos y días festivos.
• Regla de un solo contacto: Las entidades financieras no pueden contactar al deudor más de una vez al día, ni utilizar múltiples canales en una misma semana una vez que se ha establecido un contacto efectivo. Asimismo, la SFC obliga a las instituciones a documentar de forma trazable cada gestión extrajudicial e informar claramente sobre el estado de la obligación antes de iniciar cobros intensivos.
• Alternativas Judiciales: Complementando el derecho de hábeas data y el historial de amnistías (como la ley Borrón y Cuenta Nueva), la entrada en vigor de la Ley 2540 de 2025 sobre arbitraje ejecutivo institucional busca ser una vía rápida para destrabar deudas sin saturar los tribunales.
3. Chile: Consolidación del control a la gestión útil
El SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) chileno opera bajo las Leyes N° 19.496, N° 21.062 y N° 21.320, estructurando un ecosistema digital de exclusión robusto.
• Restricciones de frecuencia: En Chile, la ley prohíbe las acciones de cobro los domingos y días festivos. El contacto extrajudicial se restringe de lunes a sábado entre las 8:00 a. m. y las 8:00 p. m. (20:00 hrs).
• Límites por canales: Se permite únicamente un contacto semanal para visitas o llamadas telefónicas, y un máximo de dos contactos semanales por otros medios digitales (SMS, correos o mensajería), exigiendo obligatoriamente que exista una separación mínima de dos días entre las interacciones. Las gestiones deben ser “útiles” (meramente informativas sobre la mora) y no pueden afectar la privacidad laboral ni el entorno familiar del deudor, apoyadas por plataformas estatales de bloqueo como “No Me Hostiguen Cobranzas”.
4. Perú: Códigos internos y control riguroso de intentos de contacto
En el territorio peruano, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) es vigilado estrechamente por el INDECOPI, mientras que las entidades financieras responden ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
• Ventanas de restricción absoluta: Las normativas peruanas prohíben llamadas o visitas de cobro entre las 8:00 p. m. (20:00 hrs) y las 7:00 a. m., prohibiendo además cualquier contacto los sábados, domingos y días feriados, sin importar el canal empleado.
• Garantías y fiscalización: La SBS exige a las empresas contar con un código interno de conducta que limite de manera estricta el número máximo de intentos de contacto diario por cliente. El Plan Anual de Fiscalización del INDECOPI pone especial énfasis en evitar métodos agresivos, engañosos o que involucren el contacto con terceros no vinculados para presionar la deuda.
5. Brasil, Argentina y Ecuador: Foco en la dignidad y el resguardo de la privacidad
• Brasil: Regulado a través del Código de Defesa do Consumidor (CDC) y las normativas del Banco Central do Brasil (BCB) para las fintechs (IPs y SECs). El Artículo 42 del CDC sanciona penal y administrativamente cualquier contacto que exponga al deudor al ridículo, amenazas o interferencias en su jornada laboral. Además, la LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) impide compartir o cruzar bases de datos ilícitamente para segmentaciones de cobro, rigiéndose bajo procesos de notificación previa para la “negativación” en burós (como Serasa o SPC).
• Argentina: La Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) y las directrices del Banco Central de la República Argentina (BCRA) garantizan canales formales de reclamos para usuarios financieros en segunda instancia. Las normativas prohíben conductas persecutorias y limitan los horarios comerciales locales (generalmente de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. en días hábiles).
• Ecuador: Tras reformas recientes a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, el país adoptó regulaciones restrictivas: el contacto solo es legal de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 8:00 p. m. (20:00 hrs), limitándose a un máximo de una gestión diaria por deudor y erradicando el contacto con terceros que no sean formalmente deudores, codeudores o garantes.
6. Centroamérica: Hacia la homologación regulatoria
La operación multipaís en Centroamérica plantea un reto de flexibilidad debido a la evolución asincrónica de sus regulaciones. Mientras que Costa Rica cuenta con repositorios avanzados de la SUGEF y la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) que prohíben de forma expresa el acoso coercitivo o la violación de la intimidad del hogar, países como Guatemala y El Salvador avanzan mediante reformas e iniciativas en sus Congresos orientadas a endurecer de manera drástica las sanciones por hostigamiento telefónico a través de la DIACO y la Defensoría del Consumidor.
Fuentes:
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. (2021, 23 de abril). Ley 21320: Modifica la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, con el objeto de establecer límites a las llamadas de cobranza extrajudicial. Ley Chile. https://www.bcn.cl/leychile/Navegar?idNorma=1158548
(Alista La CRT Regulación Contra Spam: ¿Cómo Impactaría al Ecosistema Crediticio? – Crevolution Magazine, 2026) https://crevolutionmagazine.com/2026/07/08/alista-la-crt-regulacion-contra-spam-como-impactaria-al-ecosistema-crediticio/
Financial Systems Company [FSC]. (2026, 15 de abril). Normativas de cobranza en Latinoamérica: guía clara para cumplir, evitar sanciones y recuperar mejor. FSC Blog. https://www.fsc-int.com/normas-cobranza-latam-contacto-responsable/
Holland & Knight. (2021, 23 de marzo). México regulará los créditos de nómina con cobranza delegada. Holland & Knight Law. https://www.hklaw.com/es/insights/publications/2021/03/mexico-will-regulate-employer-deducted-payroll-loans
InDebted. (2026). La guía de cobranza 2026: Una guía basada en datos para líderes de cobranza. InDebted Reports. https://www.indebted.co/es-mx/the-2026-collections-playbook/
Kleva. (2026, 9 de abril). Regulación de Cobranza en México y América Latina: Guía 2026. Kleva Blog. https://www.kleva.co/post/regulacion-de-cobranza-en-mexico-y-america-latina/
OlarteMoure. (2025). El arbitraje ejecutivo institucional en Colombia: Una alternativa eficaz para el cobro de deudas. OlarteMoure Insights. https://olartemoure.com/arbitraje-ejecutivo/
Payet, Rey, Cauvi, Pérez Abogados. (2026, enero). Plan Anual de Fiscalización del INDECOPI 2026: Prioridades y sectores bajo supervisión. PRCP Client Memo. https://blog.prcp.com.pe/wp-content/uploads/2026/01/Client-Memo-Indecopi-2.pdf
Servicio Nacional del Consumidor [SERNAC]. (s.f.). Herramientas de protección al consumidor y plataformas de exclusión. Gobierno de Chile. https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-62998.html
Universidad Internacional de La Rioja. (2023, 10 de marzo). ¿Qué es la ley Borrón y Cuenta Nueva en Colombia y cuáles son sus beneficios? UNIR Colombia. https://colombia.unir.net/actualidad-unir/ley-borron-cuenta-nueva/
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